La gestion des sinistres
Les compagnies d’assurances ont choisi de donner de plus en plus de pouvoir aux agents d’assurances quand à la résolution des sinistres. Dans le passé il était possible que la compagnie d’assurance elle même se charge de la gestion d’un sinistre mais désormais tout se passe au niveau de l’agence.
Le renfoncement du pouvoir de l’agent d’assurance pour régler les sinistres
Pour des raisons de proximité la gestion des sinistres est désormais réglée au niveau de votre agence locale. Cela ne veut pas dire que la compagnie d’assurance a totalement abandonné cette tâche mais disons qu’elle donne les moyens à ses agences et ses agents d’assurance de s’occuper de la gestion des sinistres. La compagnie n’intervient pas mais elle vient en aide à ses agents en proposant un soutient logistique.
L’agent d’assurance peut décider du type de remboursement à effectuer et le cas échéant il peut opter pour une compensation en nature. Le système de compensation en nature s’est développé ces dernières années et c’est avant tout votre agent d’assurance qui est le mieux placé pour vous la proposer.
En revanche, quand votre agent d’assurance vous indemnise, il prend l’argent non pas sur le compte de l’agence mais sur le compte de la compagnie. C’est sans doute le seul point qui reste encore à la charge de la compagnie quand il s’agit de rembourser un sinistre. Ce n’est d’ailleurs pas vraiment une charge, c’est juste pour faciliter la gestion des sinistres des agences d’assurance et permettre une indemnisation plus rapide.
Imaginez qu’un assuré doit se faire indemniser une forte somme d’argent, l’agence d’assurance n’aura peut-être pas la trésorerie nécessaire pour rembourser l’assuré et devra alors contacter la compagnie d’assurance. Pour faire simple les assureurs ont simplement décidé que le paiement des sinistrés passerait exclusivement par la compagnie.
Il faut savoir que la compagnie d’assurance adresse une somme de règlement pour un sinistre à son agent d’assurance qui pourra rembourser son assuré. Ainsi, l’assuré aura l’impression de traiter directement avec son agence locale ce qui renforce le sentiment de proximité.
Il semble donc que désormais la gestion du sinistre soit prise en charge exclusivement par votre agence locale d’assurance dans laquelle vous avez signé votre contrat d’assurance mais ce n’est qu’une impression et les choses sont en train de changer.
Le cas particulier des sinistres de masse
Dans le cas d’un sinistre de masse, c'est-à-dire dans le cas où un même sinistre touche un grand nombre d’assurés, la compagnie d’assurance semble plus apte à régler les sinistrés. Tout simplement, car les sinistrés peuvent se trouver dans différentes agences d’assurances et qu’en centralisant un sinistre de masse, la compagnie d’assurance pourra régler au mieux tous les sinistrés.
En fait, il y a deux écoles sur la question. En cas de sinistre de masse, certains assureurs pensent qu’il soit préférable de laisser la gestion du sinistre à la compagnie d’assurance alors que d’autres pensent que c’est à l’agence locale d’assurance de s’en occuper. Des éléments donnent raisons aux uns et d’autres aux autres alors difficile de se faire une idée.
Les éléments en faveur de la gestion des sinistres de masse par la compagnie d’assurance :
Les bienfaits de l’utilisation d’une plate forme téléphonique
Quand une compagnie d’assurance doit gérer un sinistre de masse elle met en place une plate forme téléphonique pour pouvoir communiquer avec tous les assurés. Il est impossible à une agence locale de mettre en place un tel système. Le système de la plate forme téléphonique à fait peur à ses débuts. On pensait que les clients n’appréciaient pas le système et pire que cela pouvait contribuer à ne pas fidéliser le client.
Pourtant, utiliser une plate forme téléphonique est une très bonne chose pour aider les assurés à avoir des informations et une indemnisation plus rapides. Il est certains que c’est un procédé nouveau mais il faut utiliser les nouvelles technologies pour offrir à ses clients un meilleur service.
Ce qui veut dire que, l’assuré n’est absolument pas contre le fait de devoir communiquer avec des agents extérieur à son agence locale, à partir du moment où cela lui permet une meilleure qualité d’information et une plus grande vitesse des remboursements.
La qualité du service est aussi possible pour la compagnie d’assurance
La qualité du travail et du service sont souvent remis en cause par les agents généraux qui estiment que les compagnies d’assurances ne font pas dans le détail et peuvent nuire à l’image d’une agence. Pourtant, il suffit d’imposer un contrôle qualité sur la compagnie d’assurance pour s’en rendre compte.
C’est pourquoi l’agent général d’assurance peut devenir pour une fois contrôleur et vérifier la qualité de la procédure d’indemnisation de la part de sa compagnie d’assurance.
Le contact humain n’est pas indispensable pour satisfaire les assurés
La fidélisation du client ne passe pas toujours pas un contact nécessaire entre un agent local et l’assuré. Il est certains que dans le cas ou un assuré est victime d’un accident corporel, il sera préférable de lui donner un contact humain pour le rassuré.
C’est grâce à ce contact humain que le client se sentira proche de son assureur. Mais dans la plupart des cas en assurance il n’y a pas besoin de contact humain et il et rarement question de dommage corporel.
Ce qui veut dire que l’assuré n’a pas besoin de se sentir rassuré mais il a juste besoin de recevoir au plus vite un chèque de remboursement dans sa boite aux lettres. Et ça, une compagnie d’assurance peut le faire aussi bien qu’une agence d’assurance.
Le traitement par la compagnie d’assurance baisse les coûts
Au niveau de la productivité, on constate que le coût de traitement d’un dossier géré par une plateforme téléphonique est moins important que quand il est géré par une agence. C’est un fait et bien entendu la qualité du service n’est pas prise en compte ici. Mais réduire les coûts c’est augmenter les bénéfices et cela pèse beaucoup dans la balance.
Délester l’agent général du règlement des sinistres pour qu’il vende mieux
C’est le travail de l’agent général de s’occuper de la gestion des sinistres et il est payé pour ça. Pourtant, si une compagnie d’assurance déleste son agent général d’une partie de la gestion des sinistres, il aura plus de temps à se consacrer à autre chose.
Et à quoi un agent général d’assurance peut-il se consacrer ? L’agent général d’assurance est avant tout un commercial qui doit vendre et développer son activité. S’il passe moins de temps à s’occuper de gérer les sinistres, il pourra passer plus de temps à sa fonction commerciale. C'est notamment pour cette raison qu'on trouve dans les agences d'assurance des spécialistes de la gestion de certains sinistres.
Conclusion
Pas facile de mettre tout le monde d’accord sur la question de la gestion des sinistres. Ce qui est certains, c’est que la compagnie d’assurance offre des avantages quand il est question de sinistre de masse.
Il est probable que l’on tende vers une centralisation de la gestion des sinistres. L’agent général d’assurance va devoir s’y faire et se préparer au mieux pour en tirer des bénéfices.
Merci pour la notion sur les sinistres de masse.
Très belle description ! Merci